As Mudanças no Ambiente de Negócios e a Metáfora do Sapo

Você Percebe as Mudanças Ocorridas no Ambiente em Que Atua? Você Percebe a Velocidade Com Que Ocorrem Essas Mudanças?

Há algum tempo muitos empresários vêm dedicando boa parte das suas reflexões às mudanças que o mundo corporativo vem presenciando, embora esse fenômeno não venha sendo percebido pela maioria das pessoas em função da velocidade em que essas mudanças ocorrem. Para descrever esse fenômeno recorremos a uma metáfora que talvez explique porque a maioria de nós não se dá conta dessas mudanças no ambiente de negócios.

Se você colocar um sapo vivo dentro de uma panela com água fervendo imediatamente ele saltará em fuga, pois ele percebe a ameaça imediatamente na sua própria pele. Porém, se você colocar esse mesmo sapo em uma panela com água fria e for esquentando-a gradativamente ele morrerá cozido, pois o sapo – assim como nós – não percebe as mudanças ocorridas no seu ambiente.

Essas mudanças acontecem muito rapidamente e mesmo os profissionais mais atentos às tendências do mercado, algumas vezes também não se dão conta da velocidade em que ocorrem tais fenômenos: _ Em função de um acidente ocorrido comigo há dez anos, de repente me vi obrigado a uma inatividade forçada de seis (6) meses e, ao final desse período, o ortopedista praticamente me obrigou a caminhar de muletas.

Na minha primeira saída a pé dirigi-me à padaria do bairro onde meses antes havia comprado gêneros para o café da manhã. Fui gentilmente atendido pelo balconista – o qual já me conhecia – e após adquirir café, pães e manteiga o questionei sobre a ausência do freezer contendo os sacos de leite. Qual foi a minha surpresa quando o simpático atendente perguntou-me em tom de brincadeira: _ “O senhor estava doente ou estava preso? Não existem mais freezers para leite............o leite agora é em caixinhas”. Essa mudança – prezado leitor – ocorreu “da noite para o dia” e assim como eu muitos profissionais talvez não a tenham percebido.

Na semana seguinte tive a minha segunda experiência sobre as mudanças ocorridas no ambiente de negócios: _ Já podendo dirigir, minha esposa me encarregou de fazer as compras da semana e por isso encaminhei-me ao supermercado do bairro. Na minha lista de compras além dos tradicionais gêneros alimentícios também constavam refrigerantes e água mineral.

Como sempre fizera eu parei o automóvel no estacionamento bem perto do local de troca de “vasilhames”. Abri a mala do carro a fim de retirar as garrafas e trocá-las por uma senha, a qual seria entregue à caixa na hora de pagar pelas compras. Porém, não consegui visualizar o local da troca de vasilhames e perguntei a um segurança pelo local. Novamente me surpreendi, pois o referido funcionário sorriu educadamente e perguntou-me se eu “era dali”, pois “agora os supermercados não vendiam mais refrigerantes com garrafa retornável”. Em vão tentei explicar-lhe que meses antes eu mesmo fizera essa troca ali naquele local e novamente eu ouvi a sugestão de que eu estivera fora por muito tempo.

Diante disso convido você leitor desatento a refletir sobre essas mudanças que ocorrem rapidamente no ambiente de negócios, pois não gostaria que você fosse cozido numa panela assim como eu, o “sapo” da nossa história. 

A Evolução da Qualidade nas Organizações

Como satisfazer as necessidades dos clientes através da qualidade? Os setores de produção e controle controlavam a Qualidade nas organizações? Após normas ISO 9000 melhoraram a relação entre os departamentos?

Após a Revolução Industrial e a conseqüente departamentalização das indústrias o controle de qualidade passou a ser exercido pelos inspetores que controlavam a produção, deixando de ser executado pelos mestres.

O impacto da produção em massa inviabilizou economicamente a inspeção de 100 % da fabricação e, dessa forma, o controle da qualidade passou a ser feito conforme a aplicação de vários métodos estatísticos.

Entretanto, o deslocamento dessa atividade para um setor independente, criou certo antagonismo entre os setores de produção e do controle. Sendo assim, os problemas resultantes desse conflito, levaram a direção das empresas a adotar novos “métodos administrativos” com a participação de todas as áreas da empresa, objetivando a alcançar a qualidade tão almejada. E essa nova formulação tomou dois (2) rumos diferentes:

Ø  Nos EUA, a ênfase da qualidade era focada nos aspectos formais da produção e na preocupação com a segurança dos projetos militares, nucleares e espaciais. Essa vertente passou a ser conhecida como “Quality Assurance” (Garantia de Qualidade).

Ø  No Japão – por questões de sobrevivência no pós-guerra – a discussão sobre a qualidade originou-se com os especialistas americanos Joseph M. Juran e W. Edwards Deming (este, considerado o “Pai” da Qualidade) e passou a ser denominada “Total Quality Control” (TQC) (Controle de Qualidade Total).

Com a publicação das normas ISO 9000 e com a contínua evolução do desenvolvimento dos recursos humanos, esse conjunto de “métodos administrativos” para a obtenção da qualidade passou a denominar-se “Quality Management” (Gestão de Qualidade) e, nos tempos atuais, de “Total Quality Management” (TQM) (Gestão de Qualidade Total).

A Evolução da Qualidade.

Após a Segunda Guerra Mundial, as organizações foram desafiadas a satisfazerem as necessidades sociais e tecnológicas de seus clientes; pois, até então elas se preocupavam somente com a qualidade física de seus produtos. Os vários anos de esforços gastos pelas empresas na tentativa de descobrir as causas de determinados defeitos resultaram em grandes melhorias na qualidade técnica de seus produtos.

Dessa forma, pode-se constatar que o conceito de qualidade vem evoluindo bastante nas últimas décadas, uma vez que, àquela época, a ênfase na qualidade significava apenas a capacidade de o produto estar de acordo com as especificações técnicas. E, nos últimos anos, observamos que esse conceito evoluiu até o reconhecimento da importância em satisfazer as necessidades – não só dos clientes externos, mas também dos fornecedores, dos acionistas, dos empregados e da própria gerência (clientes internos).

Hoje, quando falamos em qualidade, não devemos considerar apenas o controle da qualidade física do produto – ou a inspeção do produto final – e sim, na qualidade dos produtos e serviços colocados à nossa disposição, visando assegurar que as necessidades dos clientes – internos e externos – sejam entendidas e satisfeitas.

Sendo assim, colocar a qualidade pessoal em primeiro plano com suas respectivas filosofias, seus métodos e suas ferramentas representa uma revolução no campo do desenvolvimento da qualidade, porque não se trata apenas de uma questão de produzir bens de qualidade – e, dessa forma, satisfazer necessidades do cliente –, mas principalmente de inspirar as pessoas que produzem bens que os façam o melhor possível.

A repercussão de tais conceitos na Administração vem demonstrando que esse enfoque da qualidade está provocando profundas alterações nas relações entre empresa e empregados, empresa e fornecedores, empresa e clientes e empresas e seus acionistas.