Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente

Qual a Importância da Voz ao Telefone? Qual a Interferência do Ritmo das Palavras? Como Falar de Forma Dinâmica?

 

Esse texto visa a excelência no atendimento ao Cliente. Seu objetivo é direcionar o aprendizado para utilização adequada em situações de atendimento ao Cliente, visando projetar uma imagem cada vez mais favorável da organização junto ao seu público-alvo.

Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do “processo” de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o atendente não falar corretamente, com confiança, claridade e poder?

No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um atendimento eficiente e dinâmico que um profissional de telemarketing deve seguir:

·         Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisões sobre os produtos ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o está atendendo. Dessa forma, o profissional de telemarketing deve perguntar a si mesmo o que o cliente está ouvindo? Um atendente tímido e inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar a má impressão causada por uma apresentação molenga e ''sem sal''. Nesse sentido, o atendente deve se esforçar para se tornar um verdadeiro profissional de atendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se consegue da noite para o dia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e com todos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase nem tenha mais que prestar atenção nisso.

• Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa ser entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar.
• Diminuir o Ritmo e Enunciar as Palavras Claramente: Este elemento é absolutamente crítico para uma fala eficaz. Temos a tendência a acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba provocando o ''engolimento'' de palavras e uma fala enrolada. Quanto mais articulado soar, mais autoridade o atendente transmitirá. Dessa forma, o atendente deve se esforçar para falar devagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu o ''papo de vendedor'', aquele que fala rápido e sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o atendente deve evitar.
• Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem difícil; por isso, o atendente não deve atrapalhe ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo ''né?''; ''aí''; “deixa eu te falar”; ''uhmm''. O atendente deve se lembrar sempre de perguntar-se: o que o cliente está escutando?

OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver prestando mais atenção no jeito engraçado de o atendente falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o atendente deve evitar ao máximo distrair seus Clientes – toda sua atenção deve estar voltada aos benefícios que o seu produto pode proporcionar.

• Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa, também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom e monótona vai entediar o Cliente. Ficar mudando o tom exageradamente também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é fazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o atendente deve mostrar ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma controlada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois. Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e meio “p’rá baixo”? O atendente deve inspirar seus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de telemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.

·         Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração correta vai ajudar o atendente a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros fundamentos do Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda pode chegar a ser estressante e, respirar profundamente, pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de respiração vão aprimorar a qualidade da voz do atendente, dando-lhe um timbre mais rico e completo. Por outro lado, uma respiração superficial vai ''afinar'' sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É bem fácil aprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen subir e descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, os ombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.

• Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve usar palavras ''gastas'' no seu dia a dia. Ele deve substituí-las por expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele tenha que falar como um economista nem usar termos com os quais não se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam seu vocabulário. Em vez de dizer ''basicamente'', ele deverá dizer ''essencialmente" e; em vez de dizer ''da maior importância'', ele deve usar ''de maior significado''. Dessa forma, ele deve trocar ''comum'' por ''usual''. Usar ''provavelmente'' no lugar de ''talvez''. Portanto, ele deve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam. Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é fundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais articulado e a transmitir mais segurança.

·         Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele sentado ou em pé. O atendente deve lembrar-se que o cliente está escutando e o “vendo” e, muitas vezes, ele tomará sua decisão muito mais baseada na “imagem” que fez do atendente do que no que o atendente falou.

• Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes de aprender é observar como as ‘‘feras'' agem, e como os incompetentes erram. Dessa forma, o atendente deve prestar atenção em seus amigos, na sua família, seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que são mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram a maioria (senão todos) os fundamentos acima. 

Criatividade e Organização: Duas Importantes Ferramentas do Vendedor Varejista

O medo de errar limita a criatividade do vendedor?  É necessário planejar o dia-a-dia? Que conhecimentos, competências e habilidades são necessárias para o vendedor de varejo se tornar eficaz?

Criatividade é usar a imaginação para produzir uma nova idéia, visando um objetivo específico. Às vezes, por preguiça, tendemos a usar cada vez menos nossa imaginação criativa e, conforme nos tornamos adultos, preferimos ir com cautela e interrom­pemos nossos fluxos de idéias, evitando soltar a imaginação.

Um vendedor de varejo, ao alcançar certa estabilidade através de algumas pequenas vitórias pode acreditar que não precisa mais ser criativo, deixando os outros correrem os riscos e observando o que vai acontecer. Ele não faz mais nenhum esforço de imaginar novas abordagens ou novas técnicas e acaba atrofiando sua imaginação, regredindo nas suas atitudes. Daí ele começa a duvidar de si mesmo e fica com medo de cometer erros. Sendo assim, o vendedor varejista deve abrir a sua mente, avaliando o seu comportamento e imaginando algumas atitudes para tornar seu relacionamento o mais agradável possível.

Exercite Sua Criatividade

Conhecer pessoas novas com novos pontos de vista pode estimular novas idéias e, por isso mesmo, o profissional de vendas deve observar as coisas sob maneiras diversas e diferentes ângulos. Diante disso, ele deverá estar sempre aberto para criar novos pensamentos, mesmo que - à princípio – eles sejam ilógicos.

Normalmente, os próprios clientes nos apresentam novas necessidades, dizendo simplesmente o que têm em mente. Tendo pensado anteriormente, ele nos fornecerá importantes in­formações, que nós, por não estarmos expostos a essa situação, talvez não tratemos adequadamente se não perguntarmos aos clientes; ou seja, se não son­darmos.

Portanto, após a visita ao cliente o profissional precisará pensar e remontar o diálogo, a fim de colher idéias funda­mentais numa seqüência lógica. Mas, qualquer esquecimento de alguma idéia deve ser imediatamente esclarecida com o cliente. Não se pode confiar apenas na memória. Por isso as fichas de visitas são fundamentais para o trabalho do vendedor, pois elas darão a certeza de que ele não esqueça nenhum detalhe. Os objetivos da próxima visita só se concretizarão com anotações bem feitas, pertinentes e elaboradas imediatamente após o término das visitas.

Organize Hoje o Que Fará Amanhã

As perguntas clássicas que o vendedor deve fazer-se são:

• Aonde vou?
• Quem vou contatar?
• Que material e argumentos usarei?
• Quais informações e medidas prévias necessito tomar?

Depois, a pergunta fatal ¾ COMO ¾ a qual se aplica à respostas de todas as anteriores, para racionalizar e dar condições a um bom desempenho no dia seguinte. Abaixo, alguns exemplos:

• O veículo está abastecido e em ordem?
• O fichário e o material para as visitas está separado?
• A argumentação está bem preparada?
• As solicitações e as pendências do contato anterior estão resol­vidas?

O cotidiano exige do vendedor cada vez mais conhecimentos, competência, habilidade, segurança e equilíbrio. Alguns vendedores podem pen­sar que organização só complica ou faz perder tempo Mas, ele pode estar certo que ela descomplica, liberando o profissional de vendas para sua vida particular, seu laser. Sendo assim, ele deve desenvolver uma visão ampla de seus deveres e respon­sabilidades, fixando:

• Prioridades ¾ urgência e importância.
• Horários ¾ deixar margem para acontecimentos inesperados.
• Rotinas ¾  reduzir ao mínimo, evitando hábitos pouco úteis aos seus objetivos.
• Programação ¾ lista de checagem:

                  -     Disciplina pessoal.

-          Trabalho diário, semanal, mensal.

-          Avaliação do planejamento.

-          Fatores de perturbação (distrações, desconcentrações, esqueci­mentos)

Por mais organizado que seja o profissional algo sem­pre poderá falhar. Por isso é necessário uma boa dose de iniciativa. Dessa forma, ele deverá ter sempre ao seu alcance (no carro, na pasta ou no bolso) um bloco de anotações, ou até mesmo um pequeno grava­dor.

Criatividade e Inovação Das Pessoas e Das Empresas

 Como Transformar a Criatividade em Inovação? Por Que Somos Muito Criativos e Pouco Inovadores? Em Time Que Está Ganhando se Mexe?

Estudiosos do assunto vêm afirmando que o povo brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela sua enorme criatividade, mas apesar disso ainda não conseguiu resolver até hoje seus problemas sociais básicos como o analfabetismo, por exemplo. No entanto, outros povos menos criativos são bem sucedidos financeiramente e esses analistas acreditam que isso talvez seja fruto da sua inovação.

No âmbito organizacional o problema ocorre em função da crença de muitos empresários de que “em time que está ganhando não se mexe”. Ou seja, quando suas empresas estão indo bem eles se acomodam e não procuram inovar ou melhorar. Diante disso, veremos abaixo as opiniões desses analistas:

A Criatividade e a Inovação das Pessoas

Muitos brasileiros têm ótimas idéias, de projetos inéditos que foram criados somente na sua própria mente. Eles não implementaram suas idéias criativas e não as transformaram em inovações. Muitos até acreditam que suas idéias foram “roubadas” por outras pessoas, esquecendo-se de que as boas idéias não são patrimônio de ninguém – elas são patrimônio da humanidade.

Em resumo pode-se afirmar que nós brasileiros temos realmente muitas idéias originais (criatividade), porém não as transformamos em inovações. Ou seja, não geramos valor a partir dessa criatividade. Só criatividade não resolve nada. Para ser criativo basta ter alguma necessidade básica, mas para ser inovador é necessário conhecimento, espírito empreendedor, disciplina e principalmente muita educação.

O Conhecimento é necessário para transformar as boas idéias em algo tangível, palpável como um protótipo ou um projeto. O Espírito Empreendedor para acreditar nas idéias, assumir a responsabilidade sobre elas, motivando a equipe e sabendo “vender” a inovação. Disciplina é o elemento essencial para que as pessoas se dediquem aos detalhes e sejam rápidas nas suas decisões, pois nesse exato momento alguém também pode ter tidos as mesmas idéias. Educação para ter coragem de desafiar a lógica, perder o medo de errar e agregar valor à sua empresa com melhorias e inovações.

A Criatividade e a Inovação das Empresas

No cenário corporativo muitos empresários acreditam que, quando suas empresas vão bem, não é hora de mudar porque elas estão “enxutas”, as vendas estão em alta, sua tecnologia está atualizada, os clientes satisfeitos e fiéis. E, quando perguntados o que estão fazendo nesse momento, eles respondem que estão “mantendo o ritmo e corrigindo pequenos desvios diários, pois em time que está ganhando não se mexe”.

Eis aí o perigo potencial, pois conforme consultores empresariais é exatamente nessa hora que as organizações deveriam pensar em melhorar e inovar. Para eles é na curva ascendente que se deve propor a inovação, pois esse seria o momento mais confortável para a organização mudar sua história ou seus produtos.

Na verdade esses especialistas aconselham a empresa não esperar a curva se estabilizar para melhorar, porque nessas horas os custos são maiores justo quando o lucro está estável. Os consultores afirmam ser um “erro fatal” a empresa só propor o “repensar” quando já está na descendente, quando os investimentos estão escassos. Pois na maioria das vezes já é tarde para reagir e recomeçar. Para esses estudiosos, na descida, a empresa muda o foco do cliente para si mesma – métodos e processos – e perde o contato com quem mais pode ajudar; ou seja, o cliente.  

Se a empresa vai bem, ultrapasse a barreira do foco no cliente, concentrando-se na aprendizagem e no conhecimento para dar um novo salto. A curva de ganhos terá uma ligeira queda, mas logo será compensada porque a ascendente – após a inovação que dá certo – será mais acentuada ainda.

As Dimensões do Tempo de Um Gerente

Como Administrar o Tempo de Um Gerente? Quais São as Tarefas Urgentes? O Que Deve Ser Feito Primeiro?

 

Embora o desenvolvimento industrial brasileiro venha ocorrendo de forma acelerada esse processo é relativamente recente, pois o Brasil teve que enfrentar primeiro as várias etapas do seu desenvolvimento econômico.

Porém, essa mudança de perfil econômico – do predomínio agrícola para o industrial – não acompanhou as mudanças do perfil social, pois sob o ponto de vista de estudiosos em Management os investimentos em educação formal e em treinamento gerencial continuam insuficientes.

Uma das conseqüências das pressões do ambiente de negócios é a pouca eficácia dos gerentes na administração do seu próprio tempo e, conforme esses mesmos estudiosos, os gestores brasileiros talvez sejam os mais sacrificados em relação às suas próprias responsabilidades.

A competição internacional requer cada vez mais eficácia empresarial, produtos (e serviços) de qualidade e preços competitivos. Nesse contexto, os gerentes brasileiros têm de administrar recursos humanos mal preparados e oriundos de uma cultura organizacional muitas vezes autocrática e excessivamente burocratizada. Diante disso, os gestores brasileiros vêem-se envolvidos numa enorme carga de trabalho, além de inúmeros problemas de liderança e relacionamentos interpessoais instáveis, o que os torna cada vez mais estressados e oprimidos.

O Que é Importante? O Que é Urgente?

Diante do exposto acima constatamos o óbvio; ou seja, os afazeres e os compromissos gerenciais crescem num ritmo alucinante, embora o tempo do gerente continue o mesmo. Sendo assim, a solução é definir as prioridades conforme o grau de importância de cada uma das suas atividades.

Portanto, é preciso que o gerente conheça seus produtos, seus clientes e seus concorrentes para compreender qual a necessidade da empresa em relação à sua capacidade. Dessa forma ele enxergará – dentro do seu “pacote” de urgências – o que é ao mesmo tempo imediato e importante.

Após definidas as prioridades o Gerente deve planejar a agenda da semana e, para que ela não seja frustrante, o gestor deve compreendê-la como um plano no qual a realidade costuma interferir constantemente através dos seus chefes, subordinados, colegas e outras áreas da organização.

À medida que as semanas vão se sucedendo os gestores adquirem as verdadeiras dimensões do tempo de cada tarefa e, além disso, eles identificam mais facilmente as prioridades para a organização. Essas prioridades não desaparecem facilmente, a não ser que o Gerente esteja consciente da necessidade de saber administrar bem o seu tempo.

Um dos principais benefícios da Administração do Tempo é a redução e a eliminação da impotência, pois na maioria das vezes ao sentir-se impotente o gestor diminui sua auto estima e aumenta seu nível de estresse. A impotência ocorre pela sua incapacidade de “fazer todas as coisas” que lhes são atribuídas e a conseqüência desse sentimento é a exaustão mental.

Estabelecendo Objetivos.

Todo planejamento deve ser elaborado pensando no que é provável acontecer e não no que o Gerente gostaria que ocorresse. Dessa forma, o gestor deve estabelecer objetivos e desdobrá-los em pequenas metas e cada objetivo poderá ter de cinco a sete etapas principais, as quais podem se tornar objetivos intermediários. Dessa forma, o gerente saberá se está – ou não – se aproximando do seu principal objetivo, o qual não irá parecer tão irrealizável.

Sendo assim, o gestor deverá começar administrando seu tempo pelas tarefas que estão ao seu alcance; ou seja, aquelas que só dependem dele. Ou começar por ele mesmo, mudando suas atitudes em relação aos problemas do cotidiano, pois afinal são esses problemas que justificam sua contratação como gerente e é para resolvê-los que o gestor é pago.

Planeje Seu Dia-a-Dia ou Torne-se um Apagador de Incêndios

Por Que Muitos Gestores São Apagadores de Incêndio? Qual o Período do Dia Que Você Mais Produz? Você Planeja Seu Dia-a-Dia?

No meio do seu dia-a-dia de um Gerente sempre aparecem coisas urgentes para serem realizadas imediatamente e, além disso, muitos gestores acabem perdendo tempo precioso correndo atrás da “bagunça” que eles mesmos – ou outros – criaram.

Muitos gestores desperdiçam tempo demasiado porque “brincam” de super-heróis; ou seja, eles estão sempre prontos a entrar em ação e apagar um incêndio. Isso ocorre porque são movidos pela ansiedade deles e dos outros, mas quando “espremem” as frutas das mensagens percebem que sobrou pouco “suco”. Os Gerentes não podem deixar que sua ansiedade – e a dos outros – os contamine, pois viver para “apagar incêndios” é como correr numa esteira ergométrica, onde nos esforçamos muito e não chegamos a lugar algum.

Dessa forma, no seu cotidiano um gestor deve saber agir planejadamente, aprendendo a diferenciar urgência de angústia. A angústia dos outros dos outros pode se transformar numa urgência, mas pode não ser necessariamente urgente para o Gerente. Diante disso, ele deve saber planejar com inteligência e agir com urgência, mas não pela angústia alheia e sim pela real necessidade de sua própria urgência.

Planejando Seu Dia-a-Dia

Para saber aonde vai um Gerente precisa alocar tempo para o planejamento e, na sua programação do tempo, ele deverá alocar para si certa parcela de tempo tranqüila a cada dia a fim de definir prioridades. Além disso, o gestor também precisará de tempo para colocar seu subconsciente para funcionar, pensar criativamente, relaxar e / ou desenvolver novas habilidades.

Diante disso, quando montar sua programação diária o Gerente não deve se esquecer de deixar algum tempo entre seus compromissos para tratar as emergências repentinas. O tempo de transição – entre atividades importantes – pode ser reservado para tarefas simples; ou seja, tarefas que consumam de cinco a quinze minutos no máximo.

Dessa forma, o Gerente deve usar seu “melhor período de tempo” para as tarefas prioritárias. Digamos que ele se sinta melhor durante o período da manhã, quando sua energia está no auge entre às oito horas até ao meio-dia. Durante pelo menos duas horas ele deve se esforçar para não receber nenhum telefonema, nenhuma visita e nem mesmo assuntos corriqueiros com colegas – somente trabalho tranqüilo.

Deveria haver exceções? Tão poucas quanto possível. O benefício? O Gerente realiza em duas horas o que normalmente levaria três. Sendo assim, se o gestor for efetivamente uma pessoa matinal ele deve programar sua “hora tranqüila” para esse período do dia. Seguem abaixo algumas dicas:

• ·        Feche sua porta
• ·        Faça com que interceptem os telefonemas e os visitantes.
• ·        Não marque compromissos durante essa “hora tranqüila”.
• ·        Gaste o tempo e a abundância de sua energia trabalhando naquela tarefa que trará maior contribuição para suas metas organizacionais.