quarta-feira, 30 de novembro de 2011

Técnicas Bem Humoradas de Utilização do S.A.C.




Você É Bem Atendido Pelos SAC's Das Empresas de Cartões de Crédito? E Pelas Operadoras de Celular?
                         


A despeito do pequeno avanço registrado nas empresas prestações de serviços no Brasil, na maioria das organizações os Serviços de Atendimento ao Consumidor ainda necessitam de constantes investimentos em sua estrutura, além de profundo treinamento em seus quadros de funcionários. Isso é facilmente percebido no momento em que as pessoas mais precisam desse tipo de serviço, pois conforme o Prof. Alex Freire (FGV) nessa hora “o consumidor se sente um verdadeiro otário”.
Por isso vamos deixar claro desde o início que o SAC será tratado aqui nesse artigo como o SACO – Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário. Diante disso, veremos abaixo as principais técnicas que deverão ser utilizadas pelos consumidores quando necessitarem recorrer a esse serviço:
·        Ao decidir ligar para o SACO de uma empresa, o consumidor deve procurar um lugar confortável (o sofá, uma poltrona ou um puff), colocar uma mesinha bem perto e sobre ela colocar frutas, barra de cereais e uma garrafa de água mineral. Feche a porta da sala, desligue o som e coloque um pijama. A melhor hora para ligar é pela manhã, pois essa ligação durará no mínimo uma hora e no máximo toda eternidade.
·        Fazer a ligação de um telefone fixo, pois se o consumidor a fizer de um celular corre o risco de acabar a bateria no meio da ligação e terá que repetir tudo outra vez. Sempre escolha o número nove (9) no menu, pois dessa forma o consumidor evitará ouvir o que não quer e falará direto com um ser humano. É importante ter em mãos três (3) folhas de papel para anotar o número do protocolo de atendimento porque normalmente eles são longos, cheios de letras, números, tracinhos e etc.
·        Se você estiver ligando para uma operadora de cartão de crédito não o número do seu cartão mesmo que seja solicitado, pois isso atrasará o atendimento e o atendente vai solicitá-lo novamente. Como foi dito anteriormente digite logo o número nove, mas se for uma ligação para uma operadora de celular aí a coisa muda completamente. Aborde a(o) atendente aos gritos – de preferência xingando logo de cara – e demonstre bastante ódio, pois dessa forma ela(e) terá que repassar essa ligação para quem decide.
·        Ao falar com a (o) atendente informe que você também está gravando e que tem o dia todo para fazer isso, pois a(o) faz entender que você está realmente decido a cancelar a assinatura da revista, do cartão de crédito ou o seu celular. Nesse momento é importante demonstrar firmeza, segurança e estar preparado para enfrentar uma “guerra” de nervos. Afinal, do outro lado da linha está uma pessoa que recebeu um intenso treinamento no BOPE – RJ (Batalhão de Operações Especiais). Ela(e) vai deixá-lo nervoso, estressado e de saco cheio do SACO dele.
·        Agora vai começar a verdadeira odisséia, pois tentar transferi-lo(a) para vários ramais começando pela Célia, passando pela Vera, caindo no ramal do Fábio e depois ......adivinhe onde? Com a Gerente. Ela vai perguntar por que você deseja cancelar sua assinatura e, seja lá o que você responder, vão te oferecer tudo o que não te ofereceram até hoje. Portanto, a dica é responder que perdeu o emprego, sua família te abandonou e está devendo até a sua sogra. Este é o golpe de misericórdia, pois a última coisa que eles querem é um cliente inadimplente.
·        Tenha certeza de uma coisa: _ a ligação vai cair. Nada do que você falou foi registrado e aquela ligação jamais existiu. Eles não lembram mais de você. Aliás, quem é você? Saiba que não foi problema de sinal e neste momento é preciso muita calma.

Sendo assim, conte de um até três milhões, coma uma fruta, beba uma água ou ligue a TV. Enfim, faça alguma coisa que o faça esquecer-se do que aconteceu. Garanto a você que a vida será melhor assim, pois a gente não ganha todas mesmo. Comece tudo outra veze reze para a ligação não cair. Qualquer semelhança com fatos e acontecimentos reais não é mera coincidência. Está pensando em alguma empresa de serviço de que é cliente? Então ligue para o SACO dela e teste nossas sugestões.   


domingo, 27 de novembro de 2011

Avaliação de Desempenho Nas Organizações


Quais São os Objetivos de Uma Avaliação de Desempenho? O Que Esperar de um Funcionário? Quais os Métodos de Uma Boa Avaliação de Desempenho?


Alguns estudiosos em Administração afirmam que avaliação de desempenho é uma técnica que auxilia a empresa obter uma visão muito mais objetiva dos seus funcionários, avaliando seus comportamentos – em um determinado momento – segundo suas tarefas e responsabilidades.
As avaliações de desempenho permitem uma maior aproximação entre as chefias e os funcionários, através da clara definição dos resultados a serem alcançados com o trabalho. Além disso, as avaliações de desempenho identificam os funcionários com potencial para assumirem novos cargos e/ou funções de igual nível – ou mais elevado. As principais finalidades de uma avaliação de desempenho são:
  • Identificar as necessidades de treinamento dos funcionários a fim de melhorar seu desempenho qualitativo.
  • Identificar as disfunções existentes entre as atividades desempenhadas pelos funcionários e os cargos ocupados por eles.
  • Identificar as causas do baixo desempenho e solucioná-las



Objetivos de Uma Avaliação de Desempenho:


  • Dar oportunidade para que os funcionários conheçam seus pontos fortes e fracos, procurando corrigir suas deficiências.
  • Melhorar as relações humanas no trabalho.
  •  Incentivar o potencial de cada funcionário.
  • Ajudar no diagnóstico das carências técnicas e comportamentais dos funcionários, subsidiando o programa de treinamento.
  • Fornecer informações à organização para a readaptação, transferência e até mesmo dispensa de funcionários.


O sucesso de um processo de avaliação em grande parte depende dos avaliadores; ou seja, depende daqueles que estão em relação direta com o avaliado, pois a eles cabe a distribuição de encargos e o monitoramento do trabalho proposto diante dos objetivos da organização e os do próprio funcionário.
Uma avaliação de desempenho se resume na interpretação do comportamento relativo ao trabalho de cada um deveria executar. Ou seja, a avaliação não é um ato momentâneo, mas envolve um processo de observação e acompanhamento da atuação do funcionário e a interpretação de fatos observáveis.
A difícil tarefa de avaliar é agravada pelas interferências subjetivas do próprio avaliador como traços de personalidade, os valores subjetivos, padrões de comportamento, os preconceitos e outras interferências que dificultam – e às vezes deturpam – os fatos percebidos.
É importante lembrar que os indivíduos são diferentes e não é recomendável compará-los, uma vez que a sua produtividade também é diferente. Não é fácil conhecer bem as pessoas e para que uma avaliação seja potencialmente proveitosa, é necessário ser observador, perspicaz, manter registros permanentes sobre o desempenho do avaliado e, sobretudo, ser completamente imparcial.
Sendo assim, antes de realizar uma avaliação de desempenho o avaliador deve informar ao funcionário da necessidade da própria avaliação e os objetivos da sua importância, assegurando-o que as regras constantes no “Manual de Avaliação de Desempenho” serão observadas com todo rigor. Diante disso, o avaliador deve:

  • Cientificar o avaliado do que a Gerência pensa dele, concedendo um caráter de aconselhamento a medida que o avaliador traça um programa futuro de atividades que visa suprimir as falhas detectadas.
  • Basear-se exclusivamente nos resultados do trabalho do avaliado.
  • Considerar apenas os fatos concretos na avaliação e não opiniões próprias (ou de outros).
  • Manter ponto de vista justo e imparcial; ou seja, não se deixar levar por fatores externos, lembrando que uma avaliação de desempenho não é um ajuste de contas e, por isso mesmo, evitar simpatias pessoais.
  • Assegurar-se de que está em condições de justificar a avaliação efetuada.



Recomendações Importantes Para o Avaliador:


  • A avaliação de desempenho prevê situações reais e concretas, retratando os fatos e os resultados do trabalho e não o que o funcionário seria capaz de realizar.
  • Prenda-se estritamente aos fatores da avaliação, mesmo que não coincidam com seus conceitos pessoais.
  • Seja justo e objetivo, não permitindo que suas simpatias e predileções interfiram nas avaliações.
  • O processo de avaliação não tem outra finalidade se não a de representar com exatidão o desempenho dos funcionários. 
  • Você pode não conhecer satisfatoriamente seu subordinado e, por isso mesmo, procure completar seus conhecimentos sobre o avaliado para que a avaliação seja real e expressiva.
  • Não será possível avaliar o desempenho de funcionários sem avaliar também a maneira de atuar dos próprios chefes. Por isso, faça uma análise do seu próprio desempenho antes de avaliar seus subordinados. 

quarta-feira, 23 de novembro de 2011

Uma Visão Geral Sobre os Shopping Center’s no Brasil


Qual é a Origem Dos Shopping Center’s? Quais os Tipos Existentes? Qual o Número de Shoppings Hoje no Brasil? Existem Diferenças Entre Eles?
                                            


Podemos definir um Shopping Center como sendo um empreendimento do setor de serviços que agrupa diversos estabelecimentos comerciais, os quais são centralizados administrativa e arquitetonicamente. Por vezes eles são considerados um investimento imobiliário, porém isto encobre a natureza e a finalidade do negócio que é – na maioria das vezes – o comércio varejista.
Com o crescimento urbano a partir da década de 80 os Shopping Center’s aumentaram suas participações nas atividades varejistas, passando a disputar os consumidores, construindo novas unidades e isso contribuiu para a expansão de novos formatos de Shopping Center’s.
Quanto a sua origem, pode-se afirmar que os Shopping Center’s surgiram nos Estados Unidos na década de 50 em função das estratégias do comércio a fim de atrair o crescente número de consumidores que se expandia para os subúrbios das grandes cidades. Os fatores resultantes do crescimento urbano, tais como a necessidade de segurança, maior conforto e as condições climáticas incentivaram o crescimento desse importante segmento.
A Associação Brasileira de Shopping Center’s (Abrasce) contabilizou em 2010 quatrocentos e doze (412) unidades já construídas, com cerca de 73.800 lojas no seu interior e oferecendo 732 mil empregos. A Região Sudeste concentra 56% das unidades e, com relação ao tamanho, observa-se uma concentração de lojas entre 10 mil m² e 25 mil m², embora existam unidades de grande porte nas capitais – principalmente São Paulo.
Considerando-se o total de unidades existentes no Brasil, 61% dos Shopping Center’s estão localizados em cidades com mais de 1 milhão de habitantes, e percebe-se um número significativo em cidades com populações entre 200 mil e 500 mil habitantes. Algumas publicações especializadas indicam a perspectiva de construção de maior número de unidades no interior e em regiões periféricas, devido – entre outros motivos – à dificuldade de grandes áreas disponíveis nas capitais e ao preço do terreno.
Considerando-se certa saturação existentes nas cidades para absorção desse tipo de empreendimento, em função do nível de renda da população, da falta de áreas livres nas grandes metrópoles e também da escassez de recursos para investimentos, destaca-se, nas literaturas especializadas, a tendência brasileira de redução do tamanho dos Shopping Center’s e de sua interiorização para cidades de porte médio.


Os Tipos de Shopping Center’s


As conseqüências do crescimento urbano têm proporcionado a expansão de unidades de Shopping Center’s, pois esse tipo de empreendimento centraliza as compras e as agilizam para o consumidor. Dessa forma, está existindo uma tendência em ampliar sua função social e comunitária, pois atualmente eles estão oferecendo vários tipos de serviços, lazer e cultura. Sendo assim, de acordo com a Abasce os tipos de Shopping Center’s no Brasil podem ser classificados em:
·           Shopping de Vizinhança: Tem entre 3 mil a 15 mil m² com um conceito de “conveniência”, cuja loja âncora normalmente é um supermercado.
·           Shopping Comunitário: Entre 10 mil e 35 mil m² com um conceito de “Mercadoria Geral”, cujas lojas âncoras são Lojas de Departamentos, Lojas de Descontos, Supermercados e/ou Hipermercados.
·           Shopping Regional: Entre 40 mil e 80 mil m² com um conceito de “Mercadoria Geral”, porém com cerca de 50% alugados a lojas satélites de vestuário. Normalmente suas lojas âncoras são Lojas de Departamentos completas; Lojas de Departamentos juniores, Lojas de Descontos e/ou Hipermercados.
·           Shopping Especializado e/ou Temático: Entre 8 mil a 25 mil m², especializado em um ramo específico como moda, decoração ou material esportivo. Em geral não possui loja âncora.
·           Shopping Outlet Center: Entre 5 mil a 40 mil m² cujo conceito são Lojas de Fábricas e Off-price, Preços Baixos, lojas mais simples com aluguéis menores, custo de construção mais reduzido e diferenças de acabamento. Suas lojas âncoras normalmente são grandes lojas de fábricas.
·           Shopping Power Center: Entre 8 mil e 25 mil m² cujo conceito é Category Killer; Lojas de Departamentos  ou de Descontos; Clubes de Compras e Off-price. Possuem um conjunto de lojas âncoras com poucas lojas satélites.
·           Shopping Discount Center: Entre 8 mil a 25 mil, possuindo lojas que trabalham com grandes volumes de produtos a baixos preços.
·           Shopping Festival Mall: Também são shoppings pequenos com tamanhos entre 8 mil a 25 mil m² com conceitos de Restaurantes, Lazer, Cultura e não possuem lojas âncoras.

Além disso, ainda existem outras diferenças entre alguns destes tipos, tais como:

A)    Outlet Center - A disponibilidade de transportes coletivos é extremamente importante  para o  sucesso desse tipo de empreendimento, pois eles são dirigidos para as classes B e C. Operam com margens de lucro e custos mais baixos e normalmente estão localizados em cidades com população acima de 300 mil habitantes.
B)    Regional - Possui uma variedade de produtos muito maior que o Outlet Center e as atividades de lazer vem ganhando mais espaços. Estão voltado para as classes A e B e, devido ao seu porte, são viáveis nas grandes cidades.
C)    Especializado - Diferente dos demais, pois a compra ocorre por planejamento e não por impulso. Atende a um segmento específico, como móveis, materiais de construção, têxteis e automotivos. Estão direcionados para as classes A e B.
D)    Festival Mall - Têm muito espaço para se desenvolverem nas grandes cidades e estão dirigidos para classes A e B, visando o entretenimento. Embora os tipos comunitário e regional predominem, percebe-se certo crescimento de shopping centers temáticos, como automotivo, de centro têxtil e de decoração, entre outros, assim como de projetos de construção de festival mall .


Principais Considerações Para Implantação de Um Shopping Center



O principal fator considerado é a localização do empreendimento e, para isso, deve haver um estudo criterioso sobre seus habitantes e a infra-estrutura de acesso. Além disso, deve-se avaliar a densidade demográfica por área de influência, a renda, os hábitos e o potencial de consumo da população local. Em geral, a população atraída para esse tipo de empreendimento está dividida da seguinte forma:

·        Renda familiar, número de domicílios,  faixas de renda, potencial e satisfação de consumo por faixa, percentual de gasto médio familiar por categoria de varejo;
·        Projeção do crescimento populacional, da renda média e do número de domicílios;
·        Com relação à satisfação de consumo - onde as pessoas compram e o quê, tempo disponível para compras, hábitos e desejos dos consumidores, freqüência a shoppings centers; locais preferidos para comprar por faixa de renda; distanciamento entre os shoppings centers já existentes;
·        Mapeamento do comércio local e da concorrência, abrangendo lojas âncoras, vestuário, calçados, bolsas, utilidades para o lar, alimentação, serviços, lazer;
·        Condições de acesso, meios de transporte mais utilizados;
·        Potencial de consumo da área versus vendas no varejo instalado na região; e
·        Concorrência futura.

sábado, 19 de novembro de 2011

Diversificação de Produtos Segundo Ansoff



O Que é Uma Diversificação Afim? É Possível Diversificar Produtos e Mercados ao Mesmo Tempo? Quais São os Riscos de Uma Diversificação Não-Afim? 


Igor Ansoff foi um professor russo naturalizado americano, o qual contribuiu decisivamente com a disciplina do Planejamento através da sua obra “Estratégia Corporativa”. Criou o Modelo Ansoff de Planejamento baseado na expansão empresarial e na diversificação de produtos.
Segundo ele a partir da década de 60 as organizações passaram a se preocupar mais com o ambiente em que atuavam e, essa tendência ficou mais evidente, quando a produtividade não significava mais o sucesso da organização e sim se ela poderia ou não atender às demandas do mercado.
Dessa forma, ao cruzar duas varáveis (Produtos e Mercados) Ansoff idealizou um modelo para determinar oportunidades de crescimento de uma empresa, o qual se baseava principalmente na Diversificação de Produtos e de Mercados.
Diversificar é uma decisão importante, mas como tudo na vida exige planejamento. Atualmente é muito comum observarmos a diversificação de produtos numa banca de jornal – por exemplo – onde, até poucos anos atrás, encontrávamos apenas jornais e revistas. 
Hoje, além dos periódicos, também encontramos DVDs, alimentos, bebidas, perfumaria e outros. Isso ocorre em função do hábito das pessoas freqüentarem sua banca e por isso o comerciante vai expandindo seus produtos, atendendo às demandas do seu próprio público-alvo. 
Outro exemplo de diversificação de produtos são os postos de combustíveis, onde as lojas de conveniência ganharam importância em função do pouco tempo dos consumidores para comprarem produtos não programados. Para ele existem dois tipos de Diversificação de Produtos ou Mercados:

A) Diversificação Afim

Segundo Igor Ansoff uma Diversificação Afim se caracteriza quando a empresa diversifica sua linha de produtos ou seu segmento de mercado, mas mantém o foco original do seu negócio. Uma pequena indústria de chocolates do RJ começou fabricando ovos de Páscoa e, quando passou a produzir trufas, constatou que a Diversificação de Produtos era um bom diferencial para seu negócio. 
A empresa percebeu que o seu principal produto era sazonal – só vendia bem na Páscoa. Atenta à demanda de seus clientes a indústria observou que existia boa parte de consumidores com intolerância ao glúten e à lactose.
Com um pequeno investimento ela passou a fabricar trufas – sem esses ingredientes – e a vendê-las a um público-alvo diferente, caracterizando assim uma diversificação na sua linha de produtos. Nesse caso houve uma extensão de linha de produtos, os quais passaram a atender às necessidades especiais de um nicho de mercado, mas mantendo o foco em chocolate. 
Por outro lado, determinada indústria de betoneiras de Araçatuba (SP) especializada em vender para construtoras, constatou que a Diversificação de Mercados era um bom diferencial para seu negócio. Ao analisar a demanda por seus produtos, o fabricante percebeu que uma usina de cana-de-açúcar da sua região comprava suas betoneiras e as adaptava para moer cana-de-açúcar, vendendo-as posteriormente aos seus próprios clientes. 
O dono da indústria passou a fabricar suas betoneiras com as adaptações técnicas e específicas para essa finalidade – moer cana – e, dessa forma, pode-se dizer que nesse caso houve uma Diversificação de Mercados porque esse novo produto passou a ser vendido para todas as usinas de cana-de-açúcar do interior de SP, representando 40% do faturamento total.
   
B) Diversificação Não-Afim

Caracteriza-se quando uma organização pretende comercializar produtos (ou serviços) novos em novos segmentos de mercados, aparentemente sem afinidade entre eles. Nesse caso, pode-se afirmar que esse tipo de diversificação necessita de muito planejamento para que dê certo. 
Podemos citar vários exemplos de Diversificações Não-Afins que não deram certo, como por exemplo a compra da Lacta (chocolates) pela Phillip Morris (tabaco) ou a compra da Cica (goiabada) pela Unilever (produtos de limpeza e higiene pessoal). 
Porém, quando o planejamento é bem elaborado, mantido e seguido pode haver certo grau de sucesso numa Diversificação Não-Afim. Foi o caso de um salão de cabeleireiro na cidade do RJ que ampliou suas atividades e passou a comercializar roupas de grife dentro do seu próprio espaço.
O cabeleireiro é um prestador de serviços, o qual invadiu outro segmento de mercado – comercialização de roupas – com dinâmicas próprias. Pois as pessoas escolhem e compram roupas através de mecanismos diferentes dos escolhidos para cuidarem da sua aparência, por exemplo.
O segredo do sucesso dessa diversificação se baseia numa rigorosa separação contábil de ambos os negócios e num estreito acompanhamento dos faturamentos e margens de lucro individuais.

domingo, 13 de novembro de 2011

Desenvolvimento de Novos Produtos



O Que é Um Produto? Quais os Tipos de Produtos Existentes? O Que é Um Produto Não Procurado?

 

Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que proporciona benefícios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Para Phillip Kotler um produto é um bem ou um serviço que pode ser adquirido mediante um processo de troca,
Quando vendem um determinado produto, as empresas vendem muito mais do que um produto físico em si. Elas vendem a satisfação, o uso ou o benefício proporcionado por um produto e desejado pelo consumidor.
Mas, um produto é mais do que um objeto tangível, que tem aplicações específicas e que foi concebido partindo-se de determinadas matérias-primas e processos de fabricação. Em suas intervenções, Kotler & Armstrong ([1]) introduziram a palavra “atenção” despertando o interesse do consumidor, mesmo quando a compra não se realiza: “Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou uma necessidade”.
Portanto, o sucesso de um produto está intimamente relacionado à percepção de seu valor pelos consumidores e, para tanto, as organizações precisam ampliar sua visão de produto apenas como uma mera função física de seus componentes. Tais componentes são importantes, mas exercem pouco efeito sobre como a maioria dos consumidores vêm o produto, pois para o consumidor, o importante são os benefícios da utilização do produto e a satisfação que ele pode proporcionar.


O Nascimento de um Produto



A despeito de ser vital para o crescimento, para a lucratividade e longevidade das organizações a inovação de produtos representa um grande risco para a empresa, principalmente quando se trata de um novo produto
A maior parte dos recursos de Pesquisas e Desenvolvimento é gasta em idéias de novos produtos mal-sucedidos. Pesquisa aplicada a 51 importantes companhias nos EUA mostrou que cerca de 60 diferentes idéias são desenvolvidas para gerar apenas um novo produto comercialmente bem-sucedido.
O maior risco no lançamento de novos produtos está no estágio de introdução no mercado. Ainda de acordo com o estudo as estimativas de novos produtos mal-sucedidos no mercado variam de 10 % a 80 % do total de lançamentos. Já uma pesquisa feita pela National Industrial Conference Board, Inc. indica que 30% dos novos produtos introduzidos no mercado são mal-sucedidos. Como podemos observar, há uma grande discrepância nos resultados de cada estudo, quando comparados entre si. Isto se deve basicamente a diferentes definições de produto novo:

q  Diferentes significados para sucesso e insucesso;
q  Amostra de empresas escolhidas; e
q  Estágio de desenvolvimento tecnológico de economia.

Estamos assistindo ao inicio de uma revolução, mas não uma revolução completa: apenas um giro de 180 graus que coloca os consumidores e as pessoas que interagem diretamente com os consumidores, no topo do organograma e não na base. Isso significa que a administração agora precisa estar na base, a fim de dar suporte, transformando-se no alimento necessário para sustentar essas relações tão importantes com os consumidores.
No modelo tradicional, a empresa poderia servir aos administradores concentrando-se em necessidades definidas pelos consumidores, porem, a tendência é criar empresas que existem para servir a seus clientes, tenham ou não forte base tecnológica.
E o objetivo do marketing no meio disto foi bem definido por Regis McKenna “integrar o consumidor do design do produto e conceber um processo sistemático de interação que dê sustância a essa relação”.

Classificação dos Produtos


Baseados nos consumidores que os utilizam, os produtos são agrupados em dois grandes grupos: produtos de consumo e produtos industriais. Os produtos de consumo são aqueles destinados ao consumidor final e os industriais são destinados à fabricação de outros produtos e, dentro desses dois grupos, os produtos são classificados de acordo com a sua forma de utilização. Existem quatro classes de produtos de consumo:

q     Produtos de Conveniência: são aqueles que o consumidor necessita e gasta pouco tempo e esforço para adquiri-los. Freqüentemente adquiridos, não custam muito e sua compra é quase um hábito. Exemplo: jornais, cigarros, etc.
q     Produtos de Compra Comparada: são comprados com menos freqüência e cuidadosamente comparados, em termos de adequação, qualidade, preço e estilo. Os consumidores gastam mais tempo buscando informações e fazendo comparações. Exemplo: eletrodomésticos.
q     Produtos de Especialidade: são aqueles que o consumidor não precisa comparar, pois ele o deseja realmente e se esforça para adquiri-lo. Em geral, os consumidores gastam pouco tempo para adquiri-lo. Exemplo: Carros de luxo, televisores tela grande, helicópteros, aviões.
q     Produtos Não Procurados: são aqueles em que os consumidores ainda não o desejam ou não sabem que existem. Por sua própria natureza exigem muita propaganda, venda pessoal e esforço de marketing. Exemplo: seguro de vida, enciclopédias, lotes em cemitérios, etc.



([1])  “Princípios de Marketing”. Rio de Janeiro, LTC, 1999.(pag 190)

terça-feira, 8 de novembro de 2011

MEU NOVO LIVRO


Livro: Qualidade no Atendimento ao Cliente

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Qualidade no Atendimento ao Cliente
Saiba Como Atender Bem Seu Cliente


Autor: Julio Cesar S. Santos


Sinopse: 
Atender a um Cliente é um relacionamento interpessoal, o qual se processa através da comunicação impulsionado pela motivação, visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do Cliente e satisfazê-las com qualidade. Hoje, o atendimento é considerado fator determinante ara a conquista e a manutenção de Clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa. Dessa forma, a intenção dessa obra é contribuir para que as empresas desenvolvam estratégias de atendimento aos consumidores baseadas em suas preferências a fim de fidelizá-los.
Vendas: Aproximadamente 30 exemplares vendidos .
Preço de venda (Versão impressa): R$ 46,59

Preço de venda (Versão ebook): 
R$ 20,51 Edição: 1(2011)
Número de páginas : 41
Código: 000000116519B001
Tópicos: Ciências Humanas e SociaisAdministração . 

Palavras-chave: consumidores, estratégias, exigências, varejistas .  

domingo, 6 de novembro de 2011

A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NOS PONTOS DE VENDAS E O PERFIL DO PROFISSIONAL EM MERCHANDISING


Qual o Perfil do Promotor de Vendas? Que Características Profissionais Deve Possuir Um Promotor? 



Pode-se definir serviço como a soma de todo valor agregado – tangível e/ou intangível – pelo qual o consumidor paga. Dessa forma, o valor de um serviço deve ser considerado conforme a percepção que o consumidor faz dele e não de quem o fornece. 
Diante disso, o real objetivo das empresas deve ser o de conquistar e manter clientes. 
Sendo assim, prestar serviços significa suprir todas as necessidades dos consumidores, dando-lhes atenção e realizando trabalhos que visem atender as reais prioridades deles. 
E é nisso que as empresas devem diferenciar-se de seus concorrentes.
Portanto, as organizações devem direcionar seus esforços e disposição para ajudar os consumidores, tornando claro o resultado do serviço na mente deles, a tal ponto que eles divulguem esses serviços aos outros consumidores potenciais. 
Por isso, a parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas da linha de frente, as quais têm autonomia para exercerem suas funções com inteligência e criatividade. Ou seja, o profissional em Merchandising e Promoção de Vendas.


PERFIL DO PROFISSIONAL DE PROMOÇÃO DE VENDAS:


O objetivo deste texto é delinear o que as empresas esperam de seus colaboradores que atuam em Promoção de Vendas e Merchandising em termos de postura, comportamento, imagens e ações:

DINÂMICO: Pessoa de iniciativa, que procura resolver as dificuldades em vez de queixar-se delas. Que se movimenta e age, e não somente “reage”. Que enfrenta os problemas em busca de resultados positivos para a empresa.

COLABORADOR: Alguém que sempre trabalha em equipe, colocando-se sempre à disposição de seus colegas para ajudar. Informa sempre à sua empresa sobre as oportunidades e as mudanças no segmento e os problemas relacionados às lojas sob sua responsabilidade.

POLIDO E ZELOSO COM  SUA APARÊNCIA:  Gente que se cuida; que gosta de si, que busca respeitar seus clientes. Não os agride com gestos, palavras ou atitudes e tampouco com sua aparência descuidada. Suas vestimentas são sua própria imagem no local de trabalho.

INFORMADO: Pessoa que procura informar-se do que se passa pelo mundo, desenvolvendo sua cultura geral; e até seu relacionamento com as pessoas.

FLEXÍVEL: Procura relacionar-se com todos de forma não agressiva. Sem preconceitos, julgamentos desnecessários, ou críticas destrutivas.

AMBICIOSO: Sabe o que quer da vida e trabalha para isso. Persegue resultados obstinadamente e os atinge. Estabelece suas metas sem perder o bom senso e a autocrítica. 

PACIENTE: Procura não ser irritável ou irritadiço, respeitando as dificuldades dos outros e acalmando, sempre que possível, ânimos exaltados.

HUMILDE: É um traço cuja ausência faz as pessoas se parecerem arrogantes e desumanas.  O profissional em Promoção de Vendas deve ter vontade e disposição para aprender com as pessoas e com seus erros. Isso não quer dizer “abaixar a cabeça”, mas levantá-la com moderação para ver o que se passa afora.

CRIATIVO: Identifica as oportunidades e atua com sensibilidade, valorizando o seu trabalho, os produtos da empresa e suas próprias idéias.

DISCIPLINADO: Consciente de suas atribuições, importância e papel na empresa, cumprindo suas obrigações de forma produtiva e responsavelmente.

ORGANIZADO: Responsável e zeloso pelos equipamentos e material de trabalho à sua disposição, tanto da empresa quanto do cliente.